A Omni, empresa do ecossistema financeiro Omni&Co, iniciou um processo de transformação em sua rede de atendimento ao implantar um sistema integrado junto aos Agentes, correspondentes bancários exclusivos que atuam como pontos de contato da companhia. O projeto, desenvolvido em parceria com a Plusoft, já apresenta resultados concretos em produtividade, controle operacional e experiência do cliente.

Antes da mudança, cada Agente operava de forma independente, muitas vezes com ferramentas analógicas e sem rastreabilidade. Essa fragmentação dificultava a obtenção de gravações, a atuação em demandas jurídicas e de ouvidoria, além de impedir uma visão consolidada da jornada do cliente.

Com a diversidade operacional como desafio, a Omni enfrentava inconsistências na experiência do cliente final. Enquanto alguns parceiros tinham processos sofisticados, outros trabalhavam com estruturas simples, gerando percepções desiguais de atendimento.

A solução veio com a adoção de um ecossistema completo da Plusoft, que inclui CDP, CRM, chatbots, telefonia, monitoramento de redes sociais e ferramentas de campanhas. A integração foi feita de forma gradual, começando pela central de atendimento, passando pela ouvidoria e chegando à rede de Agentes.

Atualmente, cerca de 50 Agentes já estão conectados à plataforma, de um total previsto de 120. Com todos os canais centralizados, a Omni passou a ter uma visão 360° do cliente, com indicadores estratégicos como NPS e relatórios detalhados de produtividade e qualidade.

Os números de 2025 confirmam o impacto: mais de 672 mil atendimentos ativos no canal de voz e quase 85 mil no canal de texto, com índices de atendimento superiores a 99% em alguns canais. Além disso, a empresa ganhou agilidade, reduziu retrabalho e aumentou a segurança com registros completos das interações.

O próximo passo é expandir o uso da plataforma para áreas como análise de crédito e relacionamento completo com o cliente, além de evoluir o uso de inteligência artificial para automatizar processos. A visão é consolidar um hub único de interação, capaz de garantir governança, eficiência e uma experiência consistente em larga escala.